苦情解決制度について

救護施設 旭 寮
2001/4/10 開設
苦情解決
苦情解決とは
     社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律(平成12年6月1日法律第111号)の施行に伴う、社会福祉法第82条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされました。このため事業者段階における『苦情解決』の体制整備が必要となりました。

苦情解決の仕組みの目的
    苦情解決の仕組みの導入目的としては、
    福祉サービスに対する利用者の満足度を高める
    早急な虐待防止対策を講じ、利用者個人の権利を擁護
    利用者が福祉サービスを適切に利用することができるよう支援
    苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る
    などがあります。

信濃福祉施設協会の取り組み
     信濃福祉施設協会では苦情解決の取り組みとして、平成13年度より施設職員でないものからなる第三者委員をつくりました。第三者委員は施設利用者と施設の間で、公平かつ中立な立場で問題を円滑・円満に解決しようと考えています。苦情解決責任者は理事長(施設長)、苦情受付担当者は施設(旭寮)職員です。

施設(旭寮)利用者に対して
     法人では施設利用者に対して、利用者が苦情解決制度を利用しやすいよう、パンフレットの作成や苦情申し出用紙の作成をしました。(苦情解決の経過は苦情対応経過記録用紙に記録しています。)

<苦情解決パンフレット内容>
    もしご不満に思うことがあるときは?
      当旭寮が提供するいろいろなサービスについては、利用者の皆様がご満足いただけるよう、職員一同、日々全力を尽くしております。しかし、施設利用者の方並びにご家族の方で、当施設へのご不満や改善を望むことがありましたら、ご遠慮なくお申し出下さい。
    第三者委員とは?
      第三者委員とは、施設利用者と旭寮の間に入って、問題を公平・中立な立場で円滑・円満に解決するために設けられた制度です。希望される場合には第三者委員を交えてお話し合いもできます。
      旭寮の第三者委員は、以下の通りです。
        萱津房子さん  社会福祉法人 信濃福祉施設協会 評議員
    施設長に話を聞いてほしい場合
      施設長(理事長)は苦情解決責任者です。施設長に直接会って話し合いを希望する場合は、苦情受付担当者(救護施設旭寮職員)の西澤重正、住澤公子、宮島登、山本美穂までお申し出下さい。
    費用は一切かかりません。